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„Wir müssen uns heute mit der digitalen Welt von morgen auseinandersetzen“

13. März 2017, 13:57

Customer Journey, Sharing Trends und die Vernetzung unserer Tools – Werkzeughersteller stehen vor massiven Umwälzungen in Nutzungsverhalten und Service-Anforderungen ihrer Kunden. Wie ein Premium-Hersteller wie Festool diesen Herausforderungen begegnet schildert Jens Graner in einem Exklusivinterview mit dem INTERNATIONALEN HOLZMARKT.
 
IHM: Wie hat sich aus Ihrer Sicht der Kundenservice bei Festool – und vielleicht auch bei Werkzeugherstellern– in den letzten Jahren weiterentwickelt?
Jens Graner: Festool war in Sachen Service Vorreiter in der Elektrowerkzeugbranche und hatte bereits 1999 die 3-Jahres-Garantie (1+2 Garantie) – auch für gewerbliche Kunden – eingeführt. Das Service-Paket hat sich daraufhin in den Folgejahren immer weiter entwickelt und andere Hersteller zogen nach. Bis vor wenigen Jahren drehte sich beim Thema „Service“ in erster Linie alles um Reparaturservice oder Kundendienst. Dabei lag unser Fokus insbesondere auf den Produkten beziehungsweise auf Systemlösungen rund um das Produkt. Mittlerweile hat sich Service bei uns als wesentlicher Bestandteil eines Produktpakets etabliert und unsere Kunden verlangen konkret danach. Für uns genügt es nicht mehr, qualitativ hochwertig zu reparieren. Wir als Premium-Marke sind vielmehr gefordert, unseren Kunden mehr Services rund ums Produkt anzubieten. Schließlich sollen unsere Produkte die tägliche Arbeit des Handwerkers vereinfachen, Prozesskosten optimieren oder schlicht und ergreifend eine sichere Investition für unsere Kunden sein. Dazu gehören neben einer schnellen und einfachen Serviceabwicklung ebenso Angebote wie eine Vollgarantie – die sogenannte kostenlose Reparatur und das heißt bei uns: inklusive aller Verschleißteile. Aber auch Diebstahlschutz, zehn Jahre Ersatzteilgarantie und 15 Tage testen ohne Risiko. All diese Leistungen erhält der Festool Kunde im Paket kostenlos zum Produkt – also zu einem kalkulierbaren Preis: eine Art „Flatrate“ von Festool. Das ist mittlerweile ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
 
Welche Rolle spielt dabei die immer wichtiger gewordene Customer Journey Betrachtung und Customer Experience Management?
Nachdem wir den Weg zum Anbieter eines Produktpakets inklusive umfassender Serviceleistungen eingeschlagen haben, wollen wir auch den Serviceanspruch unserer Kunden während der gesamten Zeit, in der Kunden unser Produkt nutzen, erfüllen. Dies beginnt beim Erstkontakt mit uns und geht bis hin zur fachgerechten Entsorgung des Altgeräts. Wir wollen unseren Kunden auf dieser sogenannten „Customer Journey“ bestmöglich und partnerschaftlich zur Seite stehen. Dazu ist es wichtig, dass wir alle Kontaktpunkte zu unseren Kunden kennen. Diese gilt es zu analysieren, um zu verstehen, wie gut wir tatsächlich sind. Wir wollen im Soll/Ist-Abgleich Potenziale finden und uns dadurch konsequent verbessern. Uns ist bewusst, dass wir hierbei noch einen Weg zu gehen haben. Aber der Kundenvorteil soll dabei immer konkret im Fokus stehen, denn das erwarten die Kunden von einer Premiummarke auch.
 
Welche zentralen Kundenkontaktpunkte sehen Sie für den Service?
Alle sind relevant. Nach dem ersten Kontakt mit Festool folgt die Informationsbeschaffung bis hin zum Kauf, die Lieferung und Inbetriebnahme, der tägliche Einsatz des Produkts und der Service- beziehungsweise Reparaturfall. Bei jedem einzelnen Kontaktpunkt sind wir gefordert, die Erwartungshaltung des Kunden an die Marke Festool zu erfüllen. Eine unserer aktuellen Herausforderungen besteht vor allem darin, den Kunden bereits beim Kauf des Produkts von unseren Serviceleistungen zu begeistern und ihn zu motivieren, seine Geräte innerhalb der ersten 30 Tage nach dem Kauf zu registrieren. Dadurch kommt unser Kunde in vollumfänglichen Genuss aller Serviceleistungen. Das geht einfach und schnell beim Händler, online oder auch durch die App von Festool.
 
Wie kann man jeden dieser Kontaktpunkte aktiv und positiv gestalten?
Aus unserer Sicht haftet dem Service im Sinne von Kundendienst immer noch etwas Negatives an. Denn Service wird primär dann benötigt, wenn der Kunde ein Problem mit seinem Produkt hat – dann tritt Service reaktiv in Erscheinung. Unsere große Aufgabe ist es, dem Kunden durch unser Serviceangebot grundsätzlich das gute Gefühl zu geben, dass er – egal was kommt – mit Festool einen zuverlässigen Partner hat, der ihn kompetent begleitet. Als Premiummarke muss Festool durch Services für den Kunden eine sichere Anschaffung sein, in die er langfristig investiert. Dieses gute Gefühl wollen wir vor und beim Kauf vermitteln und wir sind gefordert, dieses vor allem bei den Kontaktpunkten im „Aftersales“ immer wieder zu bestätigen.
 
Was kann alles im Reparatur-, Servicefall optimiert werden?
In den vergangenen Jahren haben wir uns primär damit beschäftigt, unsere internen Prozesse so zu optimieren, dass Reparaturen schnellstmöglich unser Haus wieder verlassen. Mittlerweile sind wir nicht nur in Deutschland, sondern auch international in der Lage, unseren Kunden Durchlaufzeiten in unseren Werkstätten von maximal 48 Stunden zu garantieren. Allerdings kommt der Großteil unserer Reparaturen über unsere Fachhändler, bei denen defekte Geräte abgegeben werden. Der notwendige Handling-Aufwand beim Fachhandel verlängert die Gesamtreparaturdauer – teilweise sogar enorm. Dies meine ich nicht als Vorwurf an unsere Fachhändler, denn sie machen in den allermeisten Fällen bei der Reparaturabwicklung einen guten Job. Daher sind wir gefordert, gemeinsam mit unseren Partnern im Fachhandel den Gesamtprozess – also quasi den Weg vom Endkunden zu uns und zurück zum Endkunden – ganz genau zu beleuchten und zu optimieren. Die Abwicklung muss für alle Beteiligten schnellstmöglich, einfach und mit geringem Kostenaufwand durchführbar sein.
 
Kann hier beispielsweise das Internet oder Social Media helfen?
Ja. Neue Medien bieten bereits Plattformen, die hierbei massiv unterstützen können. Eine gute, schnelle und einfache Lösung ist beispielsweise unser Online-Reparaturauftrag. Damit wird das defekte Gerät kostenlos abgeholt – sogar auf der Baustelle, bei uns repariert und kostenlos wieder zurückgebracht. Unsere Aufgabe wird sein, benötigte Schnittstellen zwischen den unterschiedlichen Partnern (Endkunde, Handelspartner, Transportdienstleister und  Festool) so zu schaffen, dass weitgehend automatisierte Abläufe ermöglicht werden. Ein weiterer Negativtreiber ist die aktuelle Abwicklung der Kostenvoranschläge. Diese bindet viel Zeit im Fachhandel, beim Endkunden und auch bei uns. Hier arbeiten wir an Lösungen, die eine deutlich einfachere und vor allem schnellere Abwicklung ermöglichen.
 
Festool setzt vor allem auf langfristige Kundenbeziehungen – inwieweit kann hier der Service mitwirken und eine Rolle spielen?
Betrachtet man die Kontaktpunkte mit dem Kunden auf dieser gesamten Customer Journey, trägt das Thema Service grundsätzlich einen wesentlichen Anteil daran, ob ein Kunde zufrieden oder begeistert ist und dadurch weitere Käufe folgen lässt oder nicht. Anders ausgedrückt: Wenn die Serviceleistung aus Kundensicht miserabel ist, wird er kein Produkt mehr von uns kaufen, egal wie gut das Gerät grundsätzlich zuvor war. Hinzu kommt, dass auch wir uns in einem harten Verdrängungswettbewerb befinden, in dem Differenzierungen rein über Produkte immer schwieriger werden. Hier wird Service ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Kunden werden sich zunehmend – schon alleine wegen Vermeidung von Komplexität – auf wenige Hersteller in ihrer Maschinenflotte einschießen. Dabei wird derjenige Hersteller, der das beste Gesamtpaket liefert, das Rennen machen. Gerade in dieser Entwicklung ist Service der entscheidende Faktor und wir sind sehr stolz, hierbei durch unser Paket „Service“ all-inclusive eine gewisse Vorreiterrolle beanspruchen zu können.
 
Welche Rolle können die Händler dabei übernehmen und wie motivieren Sie diese?
Unser Markt verändert sich momentan massiv. Vor allem bestehende Distributionswege weichen zunehmend auf, weil sich der Marktzugang unserer Kunden in erster Linie durch das Internet vollkommen gedreht hat. Daraus wiederum resultiert eine veränderte Anspruchshaltung unserer Endverwender an den Fachhandel. Die klassische Ausstellung per Lochwand, die Grundinformation zum Produkt oder auch die Beratung des Kunden ist mittlerweile im Netz rund um die Uhr qualitativ hochwertig zu bekommen. Auch die Warenverfügbarkeit ist binnen kürzester Zeit gelöst. Wenn unser klassischer Fachhandel in diesem Veränderungsprozess Alleinstellungsmerkmale sucht, können das faktisch nur Services sein, die der Kunde vor Ort benötigt. Beispielsweise wird nach wie vor ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, dass gewünschte Produkte beim stationären Fachhandel zuverlässig und sofort abgeholt werden können. Aber auch, dass es Produkte zum Anfassen und vor allem zum Testen gibt, dass ein Leihgerät im Direkttausch angeboten wird oder, dass sich jemand persönlich um die Belange im Servicefall kümmert. In diesen Punkten müssen wir unsere Fachhandelspartner unterstützen und motivieren.
 
Wie sehen Sie das Thema Leihmaschinen beim Händler?
Leihmaschinen sind immer wieder Thema bei unseren Kundenrecherchen, die wir zum Ausbau unserer Serviceleistung regelmäßig durchführen. Dem aktuellen „Sharing-Trend“ folgend ist davon auszugehen, dass zukünftig auch Elektrowerkzeuge nicht mehr zwangsläufig gekauft, sondern auftragsbezogen geliehen oder „geshared“ werden – gute und funktionierende Beispiele finden wir dazu beim Car- oder Bike-Sharing in vielen Großstädten aber auch bei E-Bikes, et cetera. Daher stellt sich für uns die Frage, wie wir diesen wachsenden Trend zunehmend für uns nutzen können. Grundbedingung für das Leihen oder Sharing ist ein gut vernetztes und einfach zugängliches Netz an Abhol- und Abgabestationen. Neben den bekannten Baumaschinenverleihern sind bereits erste sehr gute Ansätze bei Teilen unserer Händler vorhanden, wie beispielsweise eine Mietbox. Diese gilt es, in die Breite zu bringen und miteinander so zu vernetzen, dass der Kunde idealerweise 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche einfachsten Zugriff auf das benötigte Elektrowerkzeug inklusive Verbrauchsmaterial bekommt. Diese Entwicklung werden wir weiter verfolgen und wollen wir unterstützen.
 
Wir steuern auch in der Werkzeugtechnologie auf die „komplette Vernetzung“ zu. Wie ist ihre Vision des digitalisierten Service, bei dem das Werkzeug mit dem Hersteller kommuniziert?
Dieses Thema beschäftigt uns, wie vermutlich alle anderen in der Branche, momentan sehr. Technisch ist vieles bereits machbar. Die meisten technischen Lösungen treiben allerdings den Produktpreis in die Höhe und entscheidend wird daher sein, im Rahmen der Vernetzung Kundenvorteile zu schaffen, die einen echten Mehrwert für ihn bieten. Erschwerend kommt hinzu, dass wir im gesamten Aufgabenspektrum unserer Kunden mit Elektrowerkzeugen nur einen kleinen Teil abbilden und somit von vielen anderen Ideen und Lösungen wie beispielsweise von Beschlag- oder Farbenhersteller abhängig sind. Wir stellen fest, dass sich im Bereich der Vernetzung momentan unglaublich viel bewegt und viele – salopp formuliert – „halt mal“ anfangen, ohne zu wissen, ob der eingeschlagene Weg der richtige ist. Auch wir haben hierbei viele Ideen und arbeiten an konkreten Lösungen, die die Arbeit mit unseren Produkten deutlich vereinfachen soll. Ich persönlich bin der Meinung, dass im ersten Schritt entscheidend sein wird, vernetzte und automatisierte Prozesse stabil aufzubauen und unsere Produkte darin sinnvoll einzubinden. Beispiele dafür sind die einfache Garantieregistrierung eines Geräts oder die automatisierte Abwicklung eines Servicefalls via Smartphone, die automatisierte Überwachung des Gerätebestands oder das sinnvolle Auslesen und Verwenden von Leistungsdaten aus Geräten zur gezielten Kundenberatung oder im Servicefall. Daraus ergeben sich dann logische weitere Schritte.
 
Wie könnte ein digitalisierter Ablauf im Service aussehen?
In groben Zügen könnte das folgendermaßen aussehen: Die Festool-Maschine sendet eine Störmeldung an ein Endgerät (beispielsweise Smartphone) des Benutzers. Dieser beauftragt per Knopfdruck am Endgerät die Reparatur und wählt den gewünschten Transportweg aus, was einen definierten Prozess in Gang setzt. Die Meldung geht an Festool idealerweise inklusive Eigendiagnose vom Gerät, um den Schaden vorab eingrenzen zu können. Der Kunde erhält umgehend eine Auftragsnummer und bereitet das defekte Gerät zur Abholung vor. Unser Transportdienstleiter holt das Gerät, wie bestätigt ab und liefert dieses schnellstmöglich an den Festool Kundendienst. Wir können durch Einlesen der Auftragsnummer und der relevanten Geräteinformationen umgehend die Reparatur veranlassen und das Gerät verlässt unser Haus noch am selben Tag, um spätestens am Tag darauf wieder beim Kunden zum Einsatz zu sein. Selbstverständlich wird der Kunde, sofern gewünscht, durch Tracking-Informationen über den aktuellen Zustand seines Geräts informiert.
 
Wie finden Sie heraus, ob diese Entwicklung hinsichtlich Vernetzung und Digitalisierung auch tatsächlich vom Handwerker der Zukunft gewünscht und gebraucht ist?
Wir befragen unsere Kunden dahingehend sehr intensiv und führen Workshops durch. Problematisch dabei ist, dass wir uns dem Nutzungs- oder Anwendungsverhalten unserer Kunden in beispielsweise 20 Jahren nur systematisch annähern können. Trendstudien helfen und entscheidend ist der Blick über den Tellerrand. Alleine bekommen wir das nur bedingt gestemmt. Wichtig ist, dass wir dem Thema offen gegenüber stehen, mutig sind, Dinge einfach mal probieren und ganz wichtig: unsere Kunden und insbesondere die ganz junge Generation einbinden.
 
Also gibt es in der Wahrnehmung der „Notwendigkeit von Vernetzung“ auch Generationsunterschiede?
Sehen Sie, ich bin jetzt 40 geworden. Offen gestanden fühle ich mich bereits zu alt, um aus meinem Nutzungsverhalten Trends abzuleiten. Persönlich bin ich daher der Überzeugung, dass wir uns im Rahmen der Digitalisierung primär an die Generation richten müssen, die sich bestenfalls im frühen Ausbildungsstadium befindet. Das sind die Kunden von morgen, die mit den Möglichkeiten der Digitalisierung vollkommen anders umgehen als jetzt ich beispielsweise. Damit meine ich nun nicht, dass die „ältere“ Generation den Umgang mit Rechner und Smartphone nicht beherrscht, aber wir müssen uns heute mit dem Umgang und dem Teilen von Informationen sowie dem Leben in der digitalen Welt von morgen auseinandersetzen, denn all dies verändert sich massiv – darauf müssen wir uns einstellen.
 
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