Beschwerdemanagement

„Silent Shopper“ kosten Unsummen

18. September 2015, 17:49

Wer als Kunde von einem Service in der Gastronomie oder beim Handel enttäuscht ist, hat die Möglichkeit, sich direkt zu beschweren. Gerade einmal 29 Prozent nutzen diese Chance, alle anderen lassen den Betroffenen im Dunklen sitzen. Dies ergab eine Studie des Unternehmens LoyaltyOne und der Verde Group, in der 2500 US-amerikanische Shopper befragt wurden.

Zurückhaltung siegt

Die Forschenden beschäftigten sich in der Studie eingehend mit der Gruppierung von Befragten, die angegeben hatten, sich selbst nach einem enttäuschenden Service nicht direkt an das Unternehmen zu wenden. Gerade einmal 32 Prozent der Zurückhaltenden gab an, den Händler danach lieber nicht an Familie oder Freunde weiterzuempfehlen.

Das Team gab dieser Sorte von Konsumenten den Namen „silent shoppers“. „Dennoch zeigen aktuelle Ergebnisse auf, dass negative Erfahrungen eine sehr schlechte Auswirkung auf den Umsatz des betroffenen Unternehmen haben. Dies kann sich bei mehreren Fällen von schlechtem Service schnell summieren“, erklärt Dennis Armbruster von LoyaltyOne.

Zufriedene Ankläger

Die geringe Anzahl von Kunden, die sich im Nachhinein über einen schlechten Service beschwerte, ging positiver aus der Kaufaktion. 84 Prozent von ihnen planen, im Gegensatz zu den „Silent Shoppern“, weiterhin auf den Händler zurückzukommen. Vermutlich setzte bei ihnen nach der Beschwerde ein bestätigendes Gefühl ein, da sie sich vom Unternehmen beachtet fühlten.

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