Bezahlen

Marktforschung

Ein Blick hinter die Kulissen: Das „perfekte“ Einkaufs- und Bezahlerlebnis

3. Oktober 2017, 13:25

Wie schaut es also aus, DAS perfekte Kundenerlebnis? Sowohl beim Einkaufen, als auch beim Bezahlen gilt die Devise: Kundenerwartungen kennen und berücksichtigen, um dem Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein Erlebnis zu bieten. Das imh Jahresforum Smart Retail & Cashless Payments bot seinen TeilnehmerInnen die Möglichkeit einen Blick in die Köpfe der Kunden zu werfen. Eine Tendenz zu Online- oder Offline-Einkauf konnte nicht festgestellt werden, sehen Kunden doch in beiden Welten klare Vorteile, aber auch Nachteile. Was das Bezahlen angeht, sind die Kunden neuen Technologien gegenüber skeptisch. Ob die Aussagen der Fokusgruppe als richtig oder falsch gewertet werden, spielt keine Rolle, denn Wahrnehmung ist immer zu 100% korrekt. Fakt ist: Werden die richtigen Kundenbedürfnisse bedient, steht einem positiven Kauferlebnis nichts mehr im Wege.

 

Überforderung am POS – Weniger ist mehr

Allen voran am Point of Sale divergieren Angebot und Kundenbedürfnis. „„Es ist ein Wahnsinn, was der Handel macht! Im August keine Bademode mehr zu bekommen und stattdessen nur mehr Daunenjacken und Wollpullover angeboten zu bekommen ist wirklich verrückt““, meinte eine Teilnehmerin der Fokusgruppe. Kunden wünschen sich gerade im stationären Handel individuelle und kompetente Beratung – jedoch mit Freiraum für eigene Entscheidungen und ein Sortiment, welches überschaubar ist. Im Geschäft müssen nicht unendlich viele Produkte angeboten werden, denn Vielfalt und Vergleichbarkeit können online perfekt abgedeckt werden.

 

Offline versus Online – Welche Einkaufswelt bevorzugen Kunden?

„„Im Gegensatz zum ‚echten Geschäft‘ kann ich online sehr gut filtern und alles wegselektieren, was ich nicht sehen will““, betonte ein Teilnehmer der Fokusgruppe die Vorteile des Online-Handels.

 

Der Offline- und Online-Einkauf können nicht mehr getrennt voneinander betrachtet werden. Omni-Channel lautet die Glücksformel, denn die wahrgenommenen Nachteile bzw. Einschränkungen am POS können durch Onlineshops kompensiert werden – und umgekehrt. „“Der Kunde von heute ist ein Multi-Channel-Kunde““, so Jens Peter Klatt, Vice President Multichannel bei Mister Spex GmbH.

 

Bargeld bedeutet Budgetkontrolle

In puncto Bezahlen werden bereits zahlreiche technische Lösungen am Markt angeboten. Kennt und nutzt der Kunde diese Tools aber schon?

 

Der tägliche Einkauf wird nach wie vor häufig und gerne mit Bargeld oder Bankomatkarte bezahlt. Das gängigste Tool für Online-Einkäufe ist die Kreditkarte. Kontaktloses Bezahlen oder das Verwenden von Wearables wird von den Kunden noch eher skeptisch betrachtet.

 

Der Wunsch nach Sicherheit

„„Vater Staat kann sich die Daten jederzeit beschaffen, denn alles was elektronisch ist, ist nachvollziehbar und nachverfolgbar““, so kritische Stimmen aus der Befragung.

 

Mobile und bargeldlose Zahlungsmöglichkeiten werden in Zukunft sicherlich an Bedeutung gewinnen, jedoch werden sie bis dato als eher „unsicher“ bezeichnet. Sicherheit ist für Kunden ein zentrales Thema und da Zahlen per se einen Pain-Point in der Customer Journey darstellt – niemand gibt gerne Geld aus – sollte an diesem Touchpoint intensiv gearbeitet werden.

 

Kunden machen sich aber auch Gedanken zu den Themen Datenschutz und Algorithmen beim Online-Einkauf: „„Online bekommt man nichts mehr präsentiert ohne Hintergedanken. Das ist überhaupt nicht mehr neutral, was da online läuft.““, so ein Fokusgruppenteilnehmer. Die Awareness steigt – Kunden überlegen sich sehr gut, wem sie ihre Daten anvertrauen und ist dieses Vertrauen einmal verspielt, ist es kaum möglich, dieses wieder zurück zu gewinnen.

 

Das imh Jahresforum

Das imh Jahresforum Smart Retail & Cashless Payments fand von 27. bis 28. September 2017 im Schlosspark Mauerbach statt. Die TeilnehmerInnen lauschten gespannt den Erkenntnissen der Live-Fokusgruppe und diskutierten im Anschluss die Themen „Customer Experience“, „Retail Design“ und „Cashless Payments“ in den einzelnen Fachkonferenzen.

 

Details unter www.imh.at/cashless-smartretail-rb

 

Fotocredit: imh GmbH
Quelle: Pressemeldung APA/OTS von 03.10.2017

Vertrieb

Was Maschinen besser können (sollten) als der Mensch

Seit es Programmatic Advertising gibt, werden im Markt immer wieder Vermutungen darüber angestellt, ob alle Einkäufer von Werbeplätzen deshalb früher oder später ihren Job verlieren. Die rasante Entwicklung des Machine Learning für digitale Werbung facht diese Debatte erneut an.  [ weiterlesen ]

E-Commerce

Amazon: Top 10 Umsatzbremsen und wie sie zu vermeiden sind

Online-Handel über Amazon Marketplace: Die Top 10 der Umsatzbremsen und wie sie zu vermeiden sind   Was für städtische Einzelhändler die Top-Lage in der Fußgängerzone ist, ist im Online-Geschäft Amazon Marketplace. Produktanbieter, die auf dem Marktplatz nicht präsent sind, verschenken  [ weiterlesen ]

Vertrieb

Vertrieb springt auf den Zug der Digitalisierung auf

Mit der Zeit gehen   Daten bestimmen mehr und mehr das Umfeld von Unternehmen unterschiedlicher Branchen – gleichzeitig eröffnen sie eine Vielzahl von Möglichkeiten. Dabei spielt die Datenmenge allerdings eine eher untergeordnete Rolle. Als viel wichtiger stellt sich die  [ weiterlesen ]

Handel

Start der Google Local Inventory Ads

Zum Start der Google Local Inventory Ads in Österreich: Fünf Tipps für stationäre Händler, um mit Google Online-Kunden in den Laden zu locken   Seit 15. März 2018 können österreichische Händler erstmals das Online-Werbeformat Google Local Inventory Ads nutzen.  [ weiterlesen ]

Bibliothek

Das neue Management des persönlichen Verkaufs

Ideen, Lösungen und Praxisbeispiele von Krista Strauss   Zwei markante Umbrüche genügen, um sich die Notwendigkeit für ein neues Management des persönlichen Verkaufs vor Augen zu führen. Erstens, die Menschen lassen sich heute nicht mehr in eine Schablone pressen.  [ weiterlesen ]

Management

Digi International: Berufung von Bowen zum Vice President Sales

Digi International gibt die Berufung von Chris Bowen zum Vice President Sales, EMEA, bekannt   Digi International®, ein weltweit führender Anbieter von Internet of Things (IoT) Connectivity Produkten und Dienstleistungen, gab bekannt, dass Chris Bowen zum Vice President of  [ weiterlesen ]