Kundencenter

Kunden

98 % der Besucher der kabelplus-Kundencenter reporten: „Ich komme zufrieden aus meinem Besuch vom Kundencenter.“

3. Juli 2017, 14:10

Zur permanenten und einfachen Messung der Zufriedenheit können die Kunden beim Besuch der kabelplus-Kundencenter seit 12 Monaten Feedback zum erlebten Service über die Smiley-Terminals von HappyOrNot abgeben. Nach dem Besuch heißt es, Farbe zu bekennen: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch“ steht auf einer A3-Tafel, dazu vier verschiedenfärbige Knöpfe zum Antworten.
 

Das Contact Center der kabelplus GmbH ist von einer europäischen Zertifizierungsstelle hinsichtlich Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit bewertet worden und erfüllt deren strengen Auflagen. Seit über 12 Monaten haben zusätzlich die kabelplus-Kundencenter ein System mit Smiley-Terminals im Einsatz, um die Zufriedenheit der Kunden direkt am Ort der Dienstleistung permanent zu messen und zu monitoren. Wolfgang Schäffer, Geschäftsführer der kabelplus GmbH, möchte damit ein zusätzliches, starkes und am Kundencenter deutlich sichtbares Zeichen für die Kunden setzen, dass ihre Einschätzung bzw. Meinung über die Serviceleistungen der kabelplus GmbH sehr bedeutsam ist.
 

Wolfgang Schäffer, mit Gerhard Haidvogel einer der beiden Geschäftsführer des Multimediaanbieters in Niederösterreich und Burgenland, berichtet von seiner Erfahrung mit den HappyOrNot-System: „Bei einem Besuch eines Handelsunternehmens ist mir das Terminal dort aufgefallen und ich wollte ein derartiges Feedbacksystem bei unseren Kundencentern testen. HappyOrNot wurde von unseren Kunden sofort sehr gut angenommen. Die einfache Handhabung macht es unseren Kunden leicht, die Serviceleistung unmittelbar nach Erbringung zu beurteilen. Dieses Feedback-System verschickt täglich die Ergebnisse an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicestandorte per Mail und ermöglicht damit, dass die wir die Wahrnehmung unserer Kunden besser verstehen.“
 

Die Terminals funktionieren kabellos, da sie mit handelsüblichen Batterien und über das Handynetz zum Einsatz kommen. „Das HappyOrNot-System bietet ein grafisches Analyse-Tool, mit dem Auswertungen zur Zufriedenheit sogar stundenweise sehr einfach sind. Die Serviceabteilung der kabelplus GmbH zeigt mit der Einführung dieses Systems, dass sie äußerst kundenorientiert handelt. Die Werte sind außergewöhnlich hoch, mit rund 98 % zufriedenen Besuchern über einen Zeitraum von 12 Monaten. Weltweite Branchenwerte sind bei 86 % für serviceorientierte Organisationen“, meint Mag. Franz Michael Bauer, geschäftsführender Gesellschafter der ScanLang GmbH.
 

Smiley-Knöpfe erhöhen die Zufriedenheit von Kunden

Das mit vier verschiedenfärbigen Smiley-Knöpfen ausgestattete Gerät zeichnet am Point of Experience die Zufriedenheit von Kunden auf.
 

Das in Wien ansässige Unternehmen Scanlang GmbH implementierte das Feedbacksystems HappyOrNot® bei kabelplus GmbH. Das Umfrage-Tool erhebt automatisch während der hinterlegten Öffnungszeiten an den Kundencentern die Zufriedenheit mit Hilfe von vier Smiley-Knöpfen, ermöglicht ein hohes Feedback-Volumen, versendet per E-Mail die Ergebnisse als grafischen Bericht und verbessert langfristig die Kundenzufriedenheit.
 

Für die kabelplus-Kunden als auch die Vertriebs- und Geschäftsleitung muss Feedback schnell und umstandslos abgegeben bzw. beobachtet werden. Die HappyOrNot-Terminals senden täglich grafische Bilder über die Zufriedenheitstrends für die Geschäfts- und Verkaufsleitung.
 

Der HappyOrNot®-Index bringt zum Ausdruck, wie zufrieden Kunden mit der Dienstleistung des Anbieters sind. Dieser Index vergleicht die Ergebnisse automatisch mit anderen Kundencentern von kabelplus und macht eine Reihung nach Zufriedenheitswerten der Besucher. Mit dem HappyOrNot-System wird sichtbar, wie aus der Kundensicht die Abwicklung der Kundenserviceanfragen funktioniert. Die Mitarbeiter der kabelplus-Kundencenter können darauf durch eine weitere Optimierung der Prozesse darauf reagieren. Was wiederum langfristig die Kundenzufriedenheit steigert.
 

HappyOrNot®-Leistungsmerkmale

Die Applikation arbeitet cloudbasiert, so dass die Reports mit jedem internetfähigen Gerät abrufbar sind. Für detailliertere Auswertungen steigt man in die Benutzeroberfläche ein. Die Berichte sind grafisch aufbereitet und übersichtlich gestaltet. Das Einsatzspektrum und der Einsatzort für die Lösung ist vielseitig: Ob als stehendes Standardgerät, mit Wandbefestigung oder als Tischgerät. ScanLang arbeitet bei der erstmaligen Installation des Systems häufig mit einer zweimonatigen, kostenpflichtigen Testphase.
 

Fotocredit: ©kabelplus
Quelle: Pressemeldung ScanLang GmbH von 20.06.2017

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